Aż 98 proc. usługobiorców firmy uznało, że sprawę, z jaką zwracali się do ECO, rozwiązano sprawnie dzięki uprzejmości, terminowości i wysokim kompetencjom pracowników. Większość badanych poleca ECO swoim przyjaciołom i znajomym.

Godło Firma Przyjazna Klientowi przyznawane jest tylko na rok. Po tym czasie firma, która chce nadal posługiwać się tytułem, musi zostać poddana kolejnym badaniom, w ramach których analizuje się pięć obszarów: lojalność klientów, ogólne zadowolenie, ocenę jakości obsługi, zaspokajanie oczekiwań i potrzeb klientów oraz zaufanie do firmy i marki. Kwestionariusz badania jest dostosowany do specyfiki firmy, a metodologia każdorazowo dobierana pod względem rodzaju i kanałów dotarcia do klienta. Dla każdej firmy indywidualnie określana jest również wielkość próby badawczej, która zależy m.in. od posiadanej przez firmę liczby klientów. W przypadku ECO jest około 2 tyś podmiotów.

– W tym roku, w programie badawczo-certyfikacyjnym, którego celem była ocena satysfakcji naszych klientów i prawdopodobieństwo rekomendacji naszej firmy, weryfikowane były wszystkie spółki ciepłownicze z Grupy Kapitałowej ECO. Wszystkie otrzymały Godło Firmy Przyjaznej Klientowi – mówi Wiesław Chmielowicz, prezes ECO.

Klienci niezwykle wysoko ocenili kontakt z ECO SA. Aż 98 proc. usługobiorców firmy uznało, że sprawę, z jaką zwracali się do ECO, rozwiązano szybko i sprawnie. 93  proc. uznało, że może zarekomendować produkty i usługi firmy swoim przyjaciołom i znajomym, co jest niezwykle dobrym wynikiem.
- Godło jest dla nas niezwykle wartościowe, ponieważ jego otrzymanie zależy wyłącznie od opinii naszych klientów. Od 2003 r. poddajemy się systematyczniej weryfikacji w każdej, kolejnej edycji programu. Posiadanie tego tytułu zobowiązuje nas do ciągłego doskonalenia jakości obsługi na całym obszarze działania Spółki - informuje Katarzyna Graboś, Kierownik Biura Obsługi Klienta w ECO SA w Opolu.

W całej Grupie Kapitałowej odsetek zadowolonych klientów osiągnął bardzo wysokie wskaźniki: ECO Kutno – 93 proc. zadowolonych klientów, ECO Malbork – 93 proc., ECO Jelenia Góra - 91 porc., ECO Tarnobrzeg – 92 proc.

– Pozyskując nowe rynki ciepła przenosimy obowiązujące w naszej Grupie Kapitałowej standardy obsługi na kolejne obszary naszej działalności. Przystępując do tegorocznej edycji programu zrobiliśmy to wspólnie z naszymi spółkami zależnymi, które również pozytywnie przeszły weryfikację, otrzymując certyfikat Firmy Przyjaznej Klientowi – mówi Tomasz Piętka dyrektor ds. Handlowych.

Za najsilniejszą stronę ECO klienci uznali szybkość załatwiania spraw i dostępność, co jest spójne z bardzo wysokimi ocenami kontaktu z firmą. Kolejne silne strony ECO to profesjonalizm firmy oraz ciągłość dostaw ciepła. W stosunku do zeszłego roku o 20 proc. wzrósł także odsetek najbardziej lojalnych klientów regularnie kupujących produkty lub usługi i polecających markę. Klienci ponadto uznali ECO za firmę profesjonalną, terminową i uczciwą. Przypisywali usługom ECO odpowiednią jakość i stosowną cenę.

Całościowy indeks Firma Przyjazna Klientowi (FPK) wyniósł dla ECO aż 93 proc., a godło otrzymują firmy, które w osiągną wskaźnik FPK na poziomie co najmniej 85 proc.
 
- Największą rekomendacją dla firmy jest sukcesywnie wzrastająca ilość odbiorców, a uzyskany przez ECO SA, już po raz dziesiąty, tytuł Firmy Przyjaznej Klientowi jest dla klientów spółki pisemną i udokumentowaną gwarancją jakości świadczonych usług oraz profesjonalnej obsługi – mówi Katarzyna Graboś.

Wśród laureatów ubiegłorocznej edycji programu, działających w branży energetycznej, znalazły się firmy: ENEA SA, PGE Obrót SA oraz PKP Energetyka SA.

Źródło i fot.: ECO