Z drugiej strony, duże firmy energetyczne oraz nowe podmioty operujące na rynku obrotu, mają możliwość stworzenia i rozbudowy źródeł przychodu poprzez udostępnienie atrakcyjnej oferty obejmującej nie tylko medium podstawowe, jak energia elektryczna czy gaz ale również usługi powiązane oraz dodatkowe produkty nieenergetyczne. Brzmi to w sposób oczywisty niemniej jednak dobra i efektywna realizacja takiej strategii wymaga przemyślanego podejścia opartego o trendy i najlepsze praktyki w zakresie sprzedaży, obsługi i zaangażowania klienta (ang. customer engagement) oraz - co bardzo istotne - umiejętnego wykorzystania narzędzi IT. Niestety branża energetyczna nadal boryka się problemami podstawowymi jak harmonizacja systemów bilingowych, które stanowią filar do budowy dojrzałych i nowoczesnych rozwiązań pro-klienckich.

Obszar systemów IT jest krytyczny i należy tutaj położyć szczególną uwagę oraz zadbać o to aby sfera sprzedaży i obsługi klienta miała zapewnione kilka kluczowych elementów, w tym między innymi:

• spójność danych podstawowych pomiędzy obszarem billingu, obsługi klienta, systemami analitycznymi wspierającymi walkę z nielegalnym poborem energii, systemem ERP
• pełnego widoku klienta (tzw. 360 stopni) wspartego zaawansowaną analityką, w tym dostępem do zapytań ad-hoc na zintegrowanym widoku danych billingowych, CRMowych i pozostałych sprzedażowych
• sprawnej, szybkiej i wielokanałowej obsługi klienta oraz wielokanałowego dostępu klienta do pełnej oferty obejmującej produkty energetycznie, usługi powiązane oraz produkty nieenergetyczne
• wykorzystania informacji z mediów społecznościowych jako czynnika wspierającego segmentację i odpowiednią definicję grup dla określonych działań marketingowych, kampanii ale także pozwalającego na szybką reakcję na negatywne sygnały dotyczące np. poziomu serwisu czy jakości dostarczanych usług.

Powyższy model daje gwarancję znaczącego zwiększenia zaangażowania, a co za tym idzie - zwiększenia przychodów poprzez pozyskanie nowych klientów, dodatkową sprzedaż nowych produktów do obecnej bazy klientów oraz zmniejszenia wskaźnika rezygnacji obecnych klientów. Firmy branży energetycznej i szeroko pojętego sektora użyteczności publicznej mogą uzyskać znaczącą wartość dodaną poprzez pracę na w pełni zintegrowanym środowisku systemów CIS (Customer Information System). Gartner - w sporządzanym regularnie rankingu systemów CIS - już od 12 lat wskazuje SAP jako lidera, co jest związane z konsekwentnym rozwojem systemu SAP, przyjaznym modelem rynkowym i łatwym dostępem do wiedzy na temat wykorzystywanych komponentów i funkcjonalności.

Rozwiązanie branżowe SAP stanowi znakomity filar dla procesów bilingowych i danych podstawowych dostarczając przy tym szereg najlepszych w swojej klasie mechanizmów jak np.

• zarządzanie danymi podstawowymi klienta i punktu przyłączeniowego
• zarządzanie należnościami i rozrachunkami
• natywna integracja z obszarem finansowo-księgowym / systemem ERP
• bardzo efektywne zarządzanie i analityka na danych energetycznych

Eliminacja ryzyka

Ponadto SAP, w przeciwieństwie do wielu innych systemów CIS (w tym między innymi tych skupiających się na billingu) oferuje bezpieczeństwo związane z dostępem do szerokiej bazy ekspertów – eliminuje ryzyko tzw. „vendor lock”, który jest niestety widoczny przy innych rozwiązaniach bilingowych dostępnych na rynku polskim. Porównując dalej - SAP nie jest systemem zamkniętym i zmiany, rozszerzenia mogą być realizowane z powodzeniem przez zespół IT firmy energetycznej lub wybranego z konkurencyjnej puli integratora zewnętrznego. SAP CIS jest także systemem w pełni skalowalnym świetnie działających w bardzo dużych przedsiębiorstwach energetycznych obsługujących kilka milionów klientów końcowych ale także w firmach mniejszych obsługujących kilkaset czy też kilkadziesiąt tysięcy klientów praktycznie w każdym segmencie jak energia elektryczna i cieplna, gaz oraz segment wodno-kanalizacyjny.

Widzimy, iż nowe możliwości i funkcjonalności na styku z klientami końcowymi, stają się integralnym elementem całościowego CIS. Mówimy tutaj między innymi o wspomnianej wcześniej wielokanałowości, funkcjonalności dla ofert łączonych, czy też marketingu analitycznym. To właśnie zapewniają bardzo dojrzałe rozwiązania z rodziny SAP Hybris (Commerce, Marketing, Billing), które są również rozwijane przez dedykowany zespół około 300 specjalistów w zlokalizowanym w Gliwicach Centrum Rozwoju Oprogramowania SAP Lab Poland. Kontakt z rynkiem lokalnym, możliwość interakcji z rodzimymi przedsiębiorstwami energetycznymi stanowią znakomity wsad do definiowania mapy drogowej dla SAP i kompetencji niezbędnych dla sprostania oczekiwaniom polskiej energetyki.

Mówiąc o „Pakiecie zimowym” i kliencie końcowym nie możemy zapominać jak istotnym elementem dla prawidłowego funkcjonowania rynku energii jest sprawny proces zmiany sprzedawcy. To jest następny kluczowy obszar, w którym wiele lat doświadczeń SAP pozwoliło na wypracowanie standardu komunikacji i modelu jego pełnej integracji z warstwą systemów CIS spółek obrotu oraz dystrybucji. Rynek masowy nie lubi być przedmiotem doświadczeń i dlatego wykorzystanie możliwości i standardów oferowanych przez SAP CIS, jak również dostępnych funkcjonalności komunikacji rynkowej, daje dużo wyższy poziom bezpieczeństwa dla jego uczestników niż próba budowania tego typu rozwiązań i platformy komunikacyjnej „od zera’. To jest na tyle krytyczny obszar dotykający klienta końcowego oraz budujący jego percepcję o firmach energetycznych, iż należy na ten aspekt położyć szczególną uwagę.

Pamiętajmy więc, iż wykorzystanie sprawdzonego rozwiązania CIS, skalowalnego z dostępem do szerokiej bazy wiedzy i integratorów jest kluczowe dla sukcesu nie tylko poszczególnych przedsiębiorstw energetycznych ale efektywności działania całego rynku energii w Polsce.